“La forma en que los clientes se relacionan
con las compañías ha cambiado” 

ENTREVISTA EN LA RAZÓN IGNACIO BARAHONA, Socio fundador y Head of Customer 360 & Data Value (28/06/2020)

Billones de datos circulan cada día por las redes. Datos que no tendrían mayor importancia si alguien no los analizara y les diera forma. De ello se encargan en Innova-tsn, líderes en la aplicación de Analítica y el diseño de soluciones personalizadas. El COVID irrumpió en medio de su expansión americana, pero lejos de truncarla, han conseguido seguir creciendo. Nos cuenta más Ignacio Barahona, uno de los tres socios fundadores y Head of Customer 360 & Data Value.

¿Cómo se han vivido en Innova-tsn estos últimos meses?

Precisamente hace un mes cumplimos dieciséis años. Empezamos en 2004 con la idea de hacer las cosas de
una determinada manera, con una forma de entender la empresa quizá un tanto diferente, pero con las ideas muy
claras. Tuvimos una evolución siempre positiva hasta la crisis de 2008. En aquel momento decidimos seguir siendo fieles a nuestros principios, y eso suponía intentar salir de esa crisis apostando por nuestro equipo, manteniéndolo intacto, porque es el principal valor de la Compañía.

Con la crisis sanitaria actual, aunque nos ha cogido en el momento en que estábamos iniciando nuestra andadura americana con las sedes en Colombia y México, hemos vuelto a hacer lo mismo, pero con una diferencia: como la crisis ha sido sanitaria, la única prioridad no ha sido mantener intacto nuestro equipo, sino que además teníamos otra, la de anteponer la salud de nuestros más de 280 colaboradores y de sus familias, porque independientemente del crecimiento, para nosotros, lo más importante siguen siendo las personas.

 

¿Cómo se consigue?

Antes de que se decretara el estado
de alarma, ya barajábamos la posibilidad de tener que trabajar desde casa. Así que anticipamos las pruebas técnicas necesarias para asegurar que lo podríamos asumir minimizando el impacto en la calidad de nuestros servicios.
Teníamos que garantizar que nuestros
colaboradores disponían de los medios
para trabajar adecuadamente, pero
también que la relación con los clientes
no se vería perjudicada.

 

¿Y qué tal ha sido esa relación con
vuestros clientes durante el confinamiento?

Con algunos estamos muy acostumbrados a trabajar “en remoto”, con videoconferencias y reuniones a distancia. Ten en cuenta que tenemos sedes en Madrid, Barcelona, Londres, Bogotá y Ciudad de México y que hay áreas de la Compañía que son transversales y en las que se trabaja para todo el grupo, así que estamos acostumbrados a trabajar a distancia, a defender una propuesta o presentar una solución estando cada uno a un lado de
una pantalla. Pero también es cierto
que para determinados servicios y proyectos la proximidad es un factor importante.

En nuestro trabajo es importante conocer al cliente, entender sus dificultades, anticipar sus necesidades, colaborar con ellos en la búsqueda de las soluciones más adecuadas y muchas veces es más fácil estando sentado en la mesa de al lado.


“El conocimiento y dominio de las últimas tendencias y tecnologías nos convierte en un referente y líderes en innovación”.


 

¿Cómo estáis preparando la vuelta?

Primero, velando por cumplir todas las normativas y recomendaciones
que se vayan dando. Estamos trabajando en un protocolo para esta “nueva normalidad”, para asegurar que podemos regresar con garantías. Tenemos muchas ganas e ilusión, pero no vamos a precipitar nada sin tener garantía absoluta. Seguiremos avanzando hacia ese regreso, pero pisando siempre sobre seguro.

 

Entremos en materia: eres Head of Customer 360 and Data Value…
¿Para los que no somos del sector?

Sí, claro. En Innova-tsn empezamos
diseñando e implantando soluciones
de inteligencia de negocio, y nos hemos convertido en líderes en la aplicación de la Analítica Avanzada y el diseño de soluciones personalizadas a las necesidades de nuestros clientes. Para ello, trabajamos estrechamente con nuestros partners para construir soluciones end-to-end. Nuestro sólido dominio de las últimas tendencias y nuestro conocimiento de sus tecnologías nos convierte en un referente y nos posiciona como líderes en innovación.
En Innova-tsn contamos con cuatro
áreas transversales: Advance Analytics
& Big Data, Solutions Architecture, Data Value y Customer 360. Yo soy el responsable de estas dos últimas.

 

Entiendo…

En las áreas transversales aunamos
conocimiento funcional y técnico, gestionamos la capacitación de colaboradores en relación con determinadas prácticas, pero, sobre todo, el objetivo principal es el desarrollo de negocio: gestionamos las oportunidades relativas a esas prácticas y tratamos de generar nuevas oportunidades.

En el área de Data Value englobamos las soluciones relacionadas con
extraer todo el valor del dato. Desde su
calidad y enriquecimiento hasta la explotación en un dashboard, poniendo especial foco en el gobierno y la democratización del dato, apoyados en ocasiones, en la virtualización. 

Y en cuanto al área de Customer
360, abarca las soluciones orientadas a poner al cliente en el centro de las decisiones de todas las compañías.

Está claro que la forma en que los clientes se relacionan con las compañías ha cambiado.

 

¿Por el COVID19?

Correcto. Ya estaba cambiando,
pero el COVID ha acelerado este cambio. Los canales digitales adquieren aún más valor del que ya tenían. Las compañías que no estén bien posicionadas digitalmente tienen que posicionarse, y las que ya lo estaban van a tener que esforzarse para diferenciarse en algo, porque están llegando todas las demás.
La personalización en la relación
con el cliente es aún más importante
de lo que ya era. La dificultad para
captar leads y la dificultad para llegar
a convertir leads en clientes va a aumentar. Va a ser necesario un nuevo
modelo de gestión de la relación con
los clientes, y tiene que estar basado
en una estrategia data-driven, ser capaz de integrar todos los canales y todos los sistemas de la compañía, soportar recomendación personalizada
en tiempo real y, por supuesto, estar
automatizada.

 

¿Qué balance haces de estos 16 años y cómo ves el futuro?

Es difícil hacer un resumen: hemos
pasado algún momento difícil, esta no
es la primera crisis a la que nos enfrentamos, pero el balance es muy positivo. Ten en cuenta que somos un adolescente y, como tal, hasta ahora hemos crecido, hemos aprendido mucho, pero aún nos queda por crecer. De hecho, hace pocos meses hemos iniciado nuestra andadura en Colombia y México, tal y como hace unos años hicimos en UK. Hemos crecido incluso en estos meses en que no sólo hemos apostado por mantener a nuestro equipo, sino que lo hemos ampliado.

Y, como ese adolescente que somos,
seguimos manteniendo nuestras
“amistades de la niñez”. Hay clientes
con los que colaboramos desde nuestros inicios, entre ellos, casi la mitad de las empresas del IBEX35, pero también estamos haciendo nuevos clientes, como un adolescente haría nuevos amigos en el instituto o en la universidad.

Y así también es como veo el futuro
de Innova-tsn: vendrán momentos difíciles, pero se generarán nuevas oportunidades y nosotros intentaremos
aprovecharlas. Con ilusión, con muchas ganas de seguir creciendo y aprendiendo, y de seguir haciendo las
cosas como las hemos hecho hasta
ahora, pero sin dejar de mejorar, sin
dejar de innovar.

[Esta entrevista ha aparecido en el Suplemento dominical de La Razón, el 28 de junio de 2020].