Cashless: hacia la nueva normalidad en los pagos

El año 2020 ha supuesto un punto de inflexión en el proceso de transformación digital en que estamos inmersos desde hace ya varios años. Al contrario de otras crisis económicas, en las que la población buscaba la estabilidad de sus fondos aumentando para ello la demanda de dinero en metálico, el origen sanitario de la situación actual ha reducido en gran medida su uso en favor de los medios digitales, que en este contexto se han posicionado como la solución para realizar los pagos que conlleva nuestro día a día.

Los datos sobre el incremento en su utilización hablan por sí solos y es que, desde el inicio de la pandemia, la retirada de efectivo se ha reducido en más de un 50% trasladándose a pagos con tarjeta y/o móvil, pero además las previsiones indican que no se trata de un uso temporal, sino que los medios de pago digitales saldrán reforzados de manera permanente acelerando así varios años la adopción de estas tecnologías. 

 

Hacia una sociedad cashless

En general, la situación es muy similar en todo el mundo, donde las transacciones digitales están creciendo al ritmo más rápido de su historia. Concretamente en Europa, el grado de adopción de estos medios de pago está llevando a algunos países a plantearse una sociedad cashless a medio plazo, donde los pagos electrónicos van desplazando el uso de efectivo hasta hacerlo desaparecer completamente.

El cashless surgió hace ya varias décadas con la aparición de las “tradicionales” tarjetas de crédito, pero es desde hace unos años con la transformación digital cuando se ha producido la verdadera revolución, surgiendo múltiples alternativas de pago digital basadas en soluciones sin contacto, denominadas contactless, y en pagos instantáneos.

Así, en los pagos presenciales en comercios ya no es necesario que llevemos con nosotros la tarjeta de crédito porque podemos integrarla en nuestro teléfono móvil y pagar a través de él, de nuestro smartwatch o cualquier otro wearable compatible. Esto ha llevado al pago contactless a ser el empleado ya en 9 de cada 10 compras con tarjeta y se espera que su uso sea cada vez más masivo.

El pago en comercios online es otro de los que ha salido claramente reforzado, ya que ha permitido tanto a clientes como a compradores mantener el acceso a los bienes y productos habituales aún a pesar de no poder acudir a por ellos físicamente. Esto ha hecho que las compras por este canal durante la pandemia se hayan duplicado, pero lo más destacable es que muchas pymes han dado el salto a este medio (generalmente a través de marketplaces) durante el año pasado.

Adicionalmente a las tarjetas de crédito, la transformación digital ha impulsado la aparición de otro tipo de alternativas más novedosas ante el uso de efectivo. Uno de los casos con mayor éxito nacional es bizum, la fintech creada por la banca española con el objetivo de canalizar a través del móvil los pequeños pagos entre personas, y que durante el 2020 ha pasado de unos 6 millones de usuarios a algo más de 14 millones triplicando además el volumen de sus operaciones, no solo por ampliar su cuota de mercado entre particulares sino también por la expansión hacia otro tipo de pagos, tales como donaciones a ONGs (ya cuenta con casi 3000 organizaciones), la reciente incorporación del pago en comercio electrónico (implantado por más de 10.000 comercios entre ellos grandes marcas), e incluso primeras experiencias en el pago presencial (en los establecimientos de Loterías y Apuestas del Estado).

Y constantemente aparecen nuevas opciones incorporadas a los wallets de los bancos, a los propios dispositivos (Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay) o incluso a las aplicaciones de redes sociales más comunes (Whatsapp, Facebook, etc.).

En general, la rápida adopción de soluciones que resuelven tanto el pago entre personas como el pago en comercios ya sea presencial u online, ha hecho que entre las personas jóvenes el hecho de no disponer de dinero en efectivo en sus bolsillos sea algo común. Quizás sean ellos la primera generación que logre vivir en una sociedad completamente cashless.

 

 

Nuevo ecosistema de Pagos Digitales

Es importante tener en cuenta que el ritmo de crecimiento frenético del último año ha sido posible gracias a que previamente ya se habían dado los pasos necesarios para la creación de un ecosistema de pagos digitales, donde ha sido clave la aparición de las Fintech como una nueva figura en el entorno financiero, tanto por las propias innovaciones que incorporan este tipo de empresas como también por generar en los bancos la necesidad de evolución para competir y a la vez cooperar con estos nuevos actores.

Conscientes de que este ecosistema se encuentra inmerso en un proceso de evolución y transformación constante, las autoridades europeas crearon un marco integrado de servicios de pago a nivel europeo (norma PSD2 – Payments Services Directive 2) con dos objetivos principales: garantizar la seguridad de los pagos digitales y ampliar la normativa actual para permitir el acceso de terceros a la información de las cuentas de los clientes, en lo que se denomina “Open Banking”.

En consecuencia la gestión del mundo financiero se ha democratizado, pasando de estar totalmente ligada a la banca a poder ser accesible a través de nuevos actores, en donde se pone el centro en dar respuesta a la evolución en las necesidades de los clientes que buscan seguridad, personalización, facilidad de pago e inmediatez, en definitiva una experiencia de uso mejorada.

Una experiencia de pago de estas características tiene su base en un uso adecuado de los datos, tanto en lo que respecta a su recogida y almacenamiento como a su tratamiento posterior. La adopción masiva de métodos cashless permite que los usuarios paguen de forma digital por los bienes y los servicios en cualquier momento y circunstancia, generando grandes volúmenes de información sobre las operaciones de los clientes adicionales a los ya conocidos.

 

¿Qué posibilidades nos brinda toda esta nueva información?

Es en este contexto donde el papel de soluciones basadas en Big Data y Analytics es fundamental, para conseguir combinar esta nueva información con la ya existente, con el objetivo de dar respuesta a las nuevas necesidades y modelos de negocio que van surgiendo y evolucionando.

En primer lugar, el concepto de “pagos digitales” debe ir siempre ligado al de “ciberseguridad”, ya que sin él personas y organizaciones somos vulnerables a los ataques informáticos y sus consiguientes perjuicios. Pero a la vez, los usuarios deben percibir un equilibrio entre esta seguridad y la experiencia de uso, y es aquí donde soluciones basadas en un estudio del comportamiento habitual del cliente (horarios de conexión, dispositivo empleado, tipos de operaciones realizadas, etc.) que complementen a las propias evoluciones tecnológicas (biometría, reconocimiento facial u ocular, etc.) permiten la identificación de posibles situaciones anómalas ante las cuales se active, por ejemplo y en consonancia con la normativa PSD2, el refuerzo de la seguridad de un pago. Construir, mantener y actualizar los controles necesarios para garantizar la seguridad se posiciona como un aspecto fundamental para garantizar la ventaja competitiva en este nuevo panorama digital.

Más allá de la seguridad, las alternativas que se plantean son casi infinitas y afectan a múltiples ámbitos, tales como la lucha contra el fraude fiscal, blanqueo de dinero y otras actividades ilegales, la propia relación del cliente con su banco en cuanto a facilitar la experiencia de pago y la obtención de financiación, pero sobre todo en la interacción de clientes y empresas en un mundo donde las fronteras entre las acciones del día a día previas a la compra y las características del pago en sí se van difuminando cada vez más, y donde proporcionar una experiencia acorde a las preferencias personales del cliente es un aspecto clave en su fidelización.

En consecuencia, las organizaciones (gobierno, instituciones financieras, empresas, etc.) se encuentran con el reto y la oportunidad de generar valor a partir de estos nuevos grandes volúmenes de datos que se ponen a su disposición. Para todo ello, el apoyo en socios expertos en tecnologías como big data, machine learning e inteligencia artificial permite sacar el máximo provecho del conocimiento disponible integrándolo con el ya existente, con el objetivo de aumentar la eficiencia y productividad, mejorar la transparencia y la seguridad, fortalecer las relaciones comerciales y, en definitiva, de potenciar las ventajas competitivas de su negocio.

El tren de la digitalización que ya venía cogiendo velocidad en los últimos años nos ha arrollado durante el 2020, y en este 2021 debemos subirnos a él porque la tecnología, especialmente la basada en datos, es fundamental para mantenernos ágiles y competitivos en esta nueva normalidad.