Semana del Seguro 2020:

La automatización de la relación con el cliente

 

El pasado jueves 27 de febrero Innova-tsn estuvo presente en la Semana del Seguro, exponiendo nuestra experiencia en la automatización de la relación con el cliente en el sector Seguros y el caso de uso de recomendadores en Bankia.

Semana  del Seguro
Jornada Innova-tsn en la Semana del Seguro 2020

Está demostrado que los clientes que reciben un trato personalizado tienen una mejor percepción de la relación con su compañía de seguros, lo que incrementa sus tasas de conversión y permanencia y mejora su Life Time Value. El sector es consciente de la transformación digital y la importancia de los datos para esa automatización eficiente, siendo uno de los retos fundamentales alcanzar la mayor personalización posible.

 

Sin embargo, los volúmenes de información e interacciones y las posibilidades de error humano no permiten la gestión de esa personalización de forma manual o semi-manual. Se requiere de un enfoque estratégico claro soportado por la analítica, de un despliegue táctico con un nivel elevado de industrialización y de un seguimiento de detalle que permita la retroalimentación y la mejora continua y constante.

 

La automatización de la personalización eficiente y los recomendadores pueden aportar al sector seguros una ventaja competitiva. Carlos Larrea Business Development Manager de Innova-tsn, defendió esta afirmación durante la jornada, proporcionando una visión de conjunto de cómo llevar a cabo esa automatización, qué beneficios generan, cómo se articulan las soluciones disponibles y cómo gestionarlas. Además, Ignacio Barahona, Head of Client 360 en Innova-tsn, aportó su experiencia en sistemas de recomendación de acciones multicanal implantados en el sector bancario.

Durante la presentación se destacaron varias palancas clave:

– Importancia del dispositivo móvil, puesto que la mayor parte de las interacciones se hacen desde los smartphones.

– Uso racional de los canales digitales. El contacto con el cliente a través de estos debe ser además de relevante, personalizado y por supuesto automatizado, con tests A/B y C para distinguir el acercamiento más eficiente.

– Intelligent Client Engagement en el corazón de la personalización. Esa automatización parte de la información integrada del cliente, que incluye la información habitual de Inteligencia de Clientes, la residente en nuestros sistemas de Client Interaction Management y la propia de CEX. Se busca la optimización de canales, la gestión del journey y la orquestación de las campañas.

– Pensar a lo grande pero empezar pequeño: definición e implantación de experiencias piloto para determinar la viabilidad y anticipar los beneficios esperables de la implementación de la personalización automatizada.

 

Semana del Seguro
Semana del Seguro 2020, Innova-tsn

Asimismo se destacó la importancia de hiper-segmentar para llegar a esa personalización, identificando el origen del lead y su madurez, utilizando las características del contacto y las variables existentes de negocio. Finalmente se incidió en la necesidad de obtener leads más cualificados mediante lead nurturing en la importancia de saber identificar las oportunidades de contacto que en nuestro plan que no sean de valor al cliente, para reconducirlas o eliminarlas.

 

Durante la jornada, Innova-tsn tuvo el placer de contar con tres directivos de entidades de primer nivel que compartieron su visión de los factores de éxito en la personalización eficiente de la relación con el cliente.