6 claves sobre el estado del sector asegurador en materia de implantación de la Inteligencia Artificial orientada al cliente: 4 de cada 10 compañías ya utilizan la IA de forma activa 

• Innova-tsn ha presentado en la Semana del Seguro 2026 de INESE las principales conclusiones de su “Informe de Gestión de Clientes del Sector Seguros 2025”. 

• Las implicaciones legales y éticas (66%), la calidad del dato (63%) y la escasez de talento (50%) se consolidan como los principales retos para la implantación de la IA en el sector asegurador. 

• El 39% de aseguradoras ya opera con IA de forma activa (frente al 28% en 2024), principalmente para reducir tiempos de respuesta (73%) y optimizar costes (64%). 

El sector asegurador español continúa avanzando en la implantación de la inteligencia artificial (IA) aplicada a la gestión de clientes, consolidando su uso en procesos clave de eficiencia, segmentación y personalización. Sin embargo, este crecimiento se produce en un entorno marcado por una mayor exigencia regulatoria y por la necesidad de reforzar la gobernanza del dato y de los propios sistemas de IA. 

La entrada en vigor del Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial (RIA) marca un punto de inflexión en un sector altamente regulado. La nueva normativa establece una clasificación de los sistemas en función de su nivel de riesgo, lo que obliga a las aseguradoras a analizar cada caso de uso y a adaptar sus mecanismos de control, supervisión y documentación según su criticidad.  

En este contexto, la Semana del Seguro organizada por INESE ha sido el escenario elegido por Innova–tsn, consultora tecnológica española especializada en el ciclo de vida integral del dato e inteligencia artificial, para profundizar en los retos que acompañan esta nueva etapa. Durante la jornada, la compañía presentó las principales conclusiones de la quinta edición de su “Informe de Gestión de Clientes del Sector Seguros 2025”, ofreciendo una hoja de ruta concreta para las entidades que buscan convertir la regulación en una oportunidad estratégica y en ventaja competitiva. 

Los seis ejes que estructuran la implantación de la IA orientada al cliente en el sector asegurador 

Innova-tsn identifica seis pilares que estructuran un modelo de Gobierno de la IA capaz de combinar cumplimiento normativo, generación de valor y confianza del cliente. 

1. Cumplimiento normativo desde el diseño: El RIA exige integrar la gestión del riesgo, la trazabilidad y la transparencia desde las fases iniciales de cualquier desarrollo tecnológico. Para abordar este proceso, resulta clave apoyarse en marcos internacionales como el AI Risk Management Framework del NIST, que estructura la gestión del riesgo en cuatro funciones: gobernanza, mapeo, medición y gestión, facilitando una implantación ordenada y alineada con las exigencias regulatorias. 

2. Gobernanza del dato como cimiento estructural: sin datos de calidad, íntegros y trazables no puede existir una IA fiable. Aunque el 88% de las aseguradoras proyecta una imagen de marca coherente en sus interacciones y el 55% consulta el histórico de interacciones del cliente, solo el 40% cuenta con visión 360º del cliente. Esto evidencia la necesidad de plataformas unificadas que gestionen el ciclo completo del dato y habiliten una personalización real. 

3. Adopción progresiva hacia usos estratégicos: el 39% de las aseguradoras ya opera con IA de forma activa, frente al 28% en 2024. Su aplicación se concentra especialmente en el análisis del comportamiento de clientes (68%), la segmentación para fidelización y venta adicional (61%) y la automatización de respuestas (55%). El reto ahora es evolucionar desde usos reactivos hacia aplicaciones plenamente estratégicas y orientadas al negocio. 

4. Evolución hacia un modelo relacional de valor: la reducción de tiempos de respuesta (73%) y la optimización de recursos y costes (64%) siguen siendo los principales objetivos de la implantación de la IA en el sector. No obstante, las proyecciones para 2026 apuntan a un mayor foco en la gestión de la experiencia de cliente (CEX), la fidelización y la venta adicional, reflejando un cambio hacia un modelo más relacional en el que la IA actúa como palanca de desarrollo del valor a largo plazo. 

5. Estrategias adaptadas al nivel de madurez: no existe una única hoja de ruta válida para implantar la IA en el sector asegurador. La estrategia debe adaptarse al grado de digitalización, los recursos disponibles y la cultura organizativa de cada entidad, equilibrando cumplimiento normativo y generación de valor. Según el punto de partida, las organizaciones pueden priorizar la construcción de un marco sólido de gobernanza, el desarrollo de casos de uso concretos, la evolución paralela entre gobernanza y despliegue o la formación y gestión del cambio como elemento inicial. 

6. Modelo híbrido humano-IA con transformación cultural: el 43% de las aseguradoras apuesta por un modelo de interacción híbrido entre equipos humanos e IA, mientras que el 31% prefiere que la tecnología actúe de forma discreta para preservar la confianza del cliente. Ante la escasez de talento especializado, señalada por el 50% de las compañías y apuntada durante la jornada como uno de los principales desafíos del sector, la formación más allá del mínimo regulatorio y el liderazgo interno serán esenciales para consolidar esta transformación cultural en el sector. 

Según Carlos R. Larrea, Business Development Manager de Innova-tsn:

“La regulación exige a las aseguradoras dar un salto cualitativo en el gobierno de la IA, pero los datos muestran que el sector ya está avanzando en la buena dirección, combinando eficiencia, experiencia de cliente y responsabilidad”. “El reto ahora es convertir el cumplimiento del RIA en una oportunidad para reforzar la confianza del asegurado, apoyándose en un modelo de relación híbrido, en un gobierno sólido del dato y en estrategias de adopción de la IA alineadas con la realidad de cada compañía”.

 Sobre el Informe GDC en el Sector Seguros 

La Encuesta de Gestión de Clientes en el Sector asegurador 2025, consolida su quinta edición como una herramienta de referencia para comprender la evolución de las aseguradoras en España, en materia de Gestión de Clientes e implantación de la Inteligencia Artificial (IA).  

Se trata de una herramienta, impulsada por expertos de Innova-tsn, que busca conocer la realidad, opiniones y perspectivas de profesionales que cuentan con varios años de experiencia en las principales aseguradoras de España. Los resultados se complementan con una mesa redonda de expertos del ecosistema asegurador, que aporta una perspectiva práctica sobre las tensiones, barreras y oportunidades en estos ámbitos. 

Para acceder al informe completo, contáctanos a través de comunicación@innova-tsn.com.